**家族商学院涂伟强报道|涂伟强 在线咨询 |**家族商学院

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**家族商学院；**家族商学院；**家族商学院；银行危机客户关系处理

课程背景：**家族商学院；**家族商学院；**家族商学院；

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，银行客户经理应该掌握有效化解危机的处理技巧，**家族商学院；**家族商学院；**家族商学院；以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，**家族商学院涂伟强专访，提升客户对银行的忠诚度。

课程收益：**家族商学院；**家族商学院；**家族商学院；

1.针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际。

2.实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到。

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3.生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造**满意，学员喜欢的学习氛围。

课程时间：1天，6小时/天

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课程对象：网点经理、客户经理等

授课方式：主要以讲授及真实案例分析为主、辅以情景演练、小组讨论等

课程大纲：**家族商学院；**家族商学院；**家族商学院；

*1讲:危机客户关系分析

一、为什么银行特别重视投诉

1.投诉能使服务得到持续改进

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2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

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4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，**家族商学院，及时补救反而带来客户忠诚

【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？

【案例分析】**银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

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二、如何面对投诉抱怨的客户

1.顾客应该摆在什么位置

1）顾客既是上帝也是朋友

2.面对不良客户时，应抱什么心态

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1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱

2）把不良顾客当成我们的 “孩子”

3.面对客户投诉我们应该如何应对

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1）我们的态度：以平常心看投诉

2）善待投诉，不先入为主，不感情用事

3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗

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4）面对投诉客户要沉着、老练、耐心

4.面对客户较糟糕的应对类型

1）无动于衷，推卸责任

2）变得恐慌，被客户牵着鼻子走

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3）与无力客户正面冲突，引发危机

4）过分满足客户，损害银行利益

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【提问互动】客户究竟是不是上帝？

三、客户投诉抱怨分析

1.顾客的常见心理需求**家族商学院；**家族商学院；**家族商学院；

1）准确感

2）快捷感

3）尊重感

4）安全感

5）舒适感

6）多得感

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【研讨分析】 如何满足顾客的心理需求？

2.银行客户投诉抱怨的原因

1）客户期望值过高

2）银行服务管理原因

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3）服务态度与技巧不佳

4）客户自身性格原因

【研讨分析】 如何降低顾客过高的期望值？

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3.银行客户投诉抱怨的目的

1）客户希望给予合理的解释

2）客户希望尽快解决问题

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3）客户希望问题不再发生

4）客户想发泄心中不爽

5）客户想占*求补偿

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4.处理客户投诉的目标？目标？

1）帮助客户解决问题

2）追求客户满意

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3）只要客户满意就是成功的投诉处理

【案例分析】 某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例

*二讲:现场危机处理流程

一、接待客户

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1.首先要给客户留个好印象

2.判断客户的情绪变化

3.*隔离客户

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【研讨分析】 隔离客户有哪些好的办法？

【案例分析】 工行某柜员巧妙隔离客户的案例

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二、安抚客户情绪

1.重视客户情感需求，让客户尽情的说

2.客户四种情感需求的表现和策略

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1）希望得到重视

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解决

3.三类典型性格客户的情绪反应

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1）活泼型性格

2）**型性格

3）力量型性格

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4.安抚客户情绪的技巧

【案例分析】 某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

【情景演练】 针对案例进行客户情绪安抚情景案例

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三、合理道歉

1.道歉的五种忌讳

1）缺乏诚意

2）犹豫不决

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3）不够及时

4）边道歉边辩解

5）事实不清时过早道歉

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陈楠网点金管家经营能力提升工作坊

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一、工作坊背景

中国银行业正式迈入商业化经营模式，彻底打破我国原银行业的竞争格局，开启了各家银行经营模式的深度转型。

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本轮转型浪潮直指*网点，对网点综营管理能力提出了更高的要求：

这一系列网点转型的要求越来越严苛，速度越来越快；为了适应这种变革，网点必须具有较强的适应能力和应变能力。作为网点工作的经营管理的核心，网点行长在本轮转型中起到至关重要的作用。随着阿米巴模式在庞大的银行管理系统中凸显价值，未来银行的竞争将主要体现在网点行长综合素质的竞争上。作为网点的金管家，网点行长在经营和管理两方面需要两手抓两手都要硬！

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经营方面—网点行长的挑战

1.如何快速适应市场变革，制定网点发展战略？

2.如何寻找网点核心客户，构建精准营销策略？

3.如何把握本行竞争优势，盘活网点存量资源？

二、工作坊模式

]授课形式：共识工坊+引导技术+案例分析+小组研讨+方案设计

**家族商学院，涂伟强专栏，**家族商学院培训工作坊流程：

项目模块执行时间执行内容/方式

项目前项目前15天分组—试点网点选择以及小组人员确定

调研—试点网点调研

方法—问卷调研+电话调研

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项目中第1天角色演进：“管理”-“经营”

——网点负责人角色新定义

运营视角：“指标”-“数据”

——从传统的死盯“业绩指标”到关注“运营数据”

  工作坊：网点经营规划图制作

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客户细化：“分类”-“标签”

——从传统的“价值分类”到“价值标签”细分

  工作坊：网点核心客户细分及价值定义

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第二天创新金融：“传统服务”-“特色金融”

——从基于产品的“传统服务”到基于客户需求的“特色金融”

  工作坊：基于客户核心需求场景的金融生态圈设计

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方案营销：“产品营销“-”价值营销“

——从基于产品的“活动营销”到基于客户“经营策略全周期”的方案设计

  工作坊：基于金融生态圈的落地方案设计

第三天

（每个试点网点执行一天，可根据需要调整天数）

方案完善：**家族商学院，涂伟强专栏，**家族商学院培训

——从单一策略架构到执行细节完善

交流PK赛：小组交流落地执行与完善

方案汇报：**家族商学院，涂伟强专栏，**家族商学院培训

——三大类网点落地方案汇报

  旗舰网点、综合网点、轻型网点

项目后30天内固化—项目落地流程表

辅导—微信辅导2次

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三、工作坊特色

贴合实际—解读真实案例，让培训内容更贴合实际

告别说教—新工作坊教学，从理论学习到实践体验

情景再现—关键场景设定，让培训效果更有效转化

落地成果—成果设计导向，让培训真正转化生产力

流程优化—岗位流程梳理，用专业系统提升**力

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五、工作坊收益

战略层面：厘清网点核心价值，构建网点战略地图

策略层面：核心客群痛点解析，经营策略精准定制

执行层面：精准客群分层管理，营销策略切实可行

思维层面：培养主动经营意识，掌握经营管理模型

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六、培训对象:二级支行行长、网点行长、网点负责人、各分支行相关管理部门及人员

七、培训时间3天2晚（6小时/天）

课程现场课程大纲

*1部分：“**行长”角色新定义—从“管理”到“经营”

一、银行转型新趋势与定义

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数据分析：银行业务结构转型趋势大数据分析

1.盈利模式多元化

2.经营管理专业化

3.客户价值均衡化

4.客户服务渠道化

5.内部合作**化

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二、网点定位的四大趋势

1.智能化趋势

2.社区化趋势

3.特色化趋势

4.轻型化趋势

案例分析：各类银行转型案例图片解析

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三、经营产品VS经营客户VS经营网点

数据分析：三大类经营主体网点的数据分析

四、网点支行长的五大角色演进

1.经营者：从销售员到经营管理者

2.运营者：从死盯指标到关注数据

3.服务者：从客户分类到价值标签

4.组织者：从考核员工到团队复制

5.教练者：从个人成长到团队成长

思考：我是不是一个“**行长“

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*二部分：网点运营管理新视角—从“业绩指标“到”运营数据“

小组研讨：你的时间去哪了？

案例分析：用智慧替代勤奋的管理策略

案例分析：“**行长”的一天

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一、网点经营战略分析

1.网点运营关注点解析

2.三类客户价值解析

3.网点竞争环境解析

4.业务规划与发展策略

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